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    이마트, 폭언·욕설 고객 상담거부…사원보호제도 강화
    장순환 기자  |  shjang@yna.co.kr
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    승인 2017.03.21  08:57:53
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    (서울=연합인포맥스) 장순환 기자 = 이마트가 폭언, 욕설을 일삼는 고객과는 상담을 거부키로 했다.

    또한, 블랙컨슈머에게 피해를 본 직원에게는 사내 법무실을 통해 적극적인 법률서비스를 지원하고, 고객들의 응원도 당부하는 '대 고객 선언문'을 부착하기로 했다.

    이마트는 21일 이 같은 내용을 담은 '이케어 2.0(사원보호제도 프로그램), 노사공동 실천약속' 선포를 성수동 이마트 본사에서 이갑수 사장 주재로 실시하고 사원보호 제도를 대폭 강화한다고 밝혔다.

       




    우선 고객만족센터 상담 시스템 변경으로 상담원의 근무 환경을 대폭 개선했다.

    3월부터 고객만족센터에 전화를 걸면 고객에게 상담 내용이 녹음됨을 안내한 후 상담원과 연결되며, 고객의 폭언, 욕설, 성희롱을 지속할 시 상담거부 ARS를 송출한 후 단선조치 할 수 있도록 했다.

    도움이 필요한 직원에겐 사내 법무실을 통한 법률서비스를 제공한다.

    고객의 폭언, 폭행, 성희롱 등으로 피해를 본 직원의 실질적인 대응력 강화를 위해 회사 차원에서 법률서비스를 지원하는 것이다.

    이와 함께 상황별 응대 요령, 관련 법규에 관한 사이버 교육을 통해 개인 대응 능력을 향상하는 한편, 직무 스트레스, 우울증 진단 체크리스트 매뉴얼을 업데이트해 사원 감성관리도 강화했다.

    이마트 이갑수 사장은 "임직원의 대부분이 고객 접점에서 근무하는 업의 특성에 맞춰 이케어프로그램을 강화했다"며 "직원이 행복해야 고객을 행복하게 할 수 있다는 모토로 사원보호제도를 지속해서 보완해 나갈 계획"이라고 말했다.

    shjang@yna.co.kr

    (끝)
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