(서울=연합인포맥스) 장순환 기자 = 조만간 보험 업계 최초로 인공지능 고객 상담사가 등장할 전망이다.

AIA생명 한국지점은 17일 서울 그랜드 워커힐 호텔에서 AIA생명 김대일 운영본부장과 SK㈜ C&C 이기열 ITS 사업장 등 양사 관계자 8명이 참석한 가운데 인공지능 콜센터 서비스를 위한 'AIA생명 고객서비스 업무 위탁 사업' 계약을 체결했다고 밝혔다.

AIA생명의 인공지능 콜센터 서비스는 크게 채팅을 기반으로 하는 고객상담 챗봇(Chatbot)과 전화로 응대하는 로보텔러(Robo-teller)로 구분된다.

그동안 모범답안에 기초한 기계적인 응대 수준의 고객 서비스는 있었지만, 인공지능 기반의 상담 시도는 보험업계에서 AIA생명이 처음이다.

'AIA ON(온)'으로 명명된 AIA생명의 인공지능 콜센터는 SK㈜ C&C가 개발한 인공지능 에이브릴을 기반으로 한다.

'AIA ON'은 판매된 보험계약에 대해 로보텔러가 고객에게 직접 전화를 걸어 완전 판매를 모니터링 하는 업무도 진행한다. 인공지능 상담사가 학습한 대화를 기반으로 고객과 대화를 진행해 계약정보를 확인하고 계약을 확정하는 음성서비스는 업계 최초다.

그뿐만 아니라, 인공지능의 학습이 고도화된 시점에는 고객이 문의하는 내용에 대해 로보텔러가 직접 상담사처럼 응대하는 새로운 고객상담 서비스를 도입할 예정이다.

이번 계약 체결을 통해 SK㈜ C&C는 앞으로 4년간 AIA생명의 고객 전화 상담실 업무를 운영한다.

shjang@yna.co.kr

(끝)
저작권자 © 연합인포맥스 무단전재 및 재배포 금지