익스트림솔루션은 고객과의 상담내용을 실시간으로 분석해 상담원이 최적의 답변을 제공할 수 있도록 돕는 인공지능 상담 지원서비스이다.
솔루션은 음성 기반의 통화내용을 텍스트로 전환해주는 기술과 변환된 텍스트를 분석하는 기술을 고객센터 콜시스템에 접목한 것이다. 음성의 세기나 톤, 음속 등의 파형까지 파악해 고객의 요청사항에 대응할 수 있도록 돕는다.
CJ헬로는 익스트림솔루션을 도입함으로써 통화와 동시에 화면으로 고객의 요구사항, 불만, 문의, 긴급상황 등을 식별할 수 있게 됐다. 상담원은 주요 키워드를 중심으로 고객의 의도를 파악하고 제공받은 추천 답변을 참고해 대응할 수 있다.
남경환 효성ITX 대표는 "R&D센터를 통해 음성인식과 텍스트 분석 기술의 인식률과 정확도를 강화하기 위해 노력하고 있다"며 "진화된 고객 맞춤형 서비스를 제공하기 위해 기술을 업그레이드해 동종업계 최고의 고객서비스를 제공하겠다"고 했다.
eco@yna.co.kr
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황병극 기자
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