KS-CQI는 콜센터 서비스품질 수준을 과학적으로 조사 및 평가하는 모델로, 지난 3개월간 총 148개 기업, 29개 공공기관 및 지자체 콜센터를 대상으로 평가가 진행됐다.
KB손보는 총점 81.6점으로 업계 평균 77.3점을 웃돌았다.
KB손보는 올해 고객 경험 기반의 개인맞춤형 ARS 서비스를 선보인 바 있다. 고객이 120일 이내 콜센터를 다시 이용하면 상담 이력을 기준으로 해당 업무의 상담원에게 바로 연결한다.
또 이해하기 쉬운 용어로 ARS 메뉴명을 변경하고 이용빈도순으로 메뉴를 재배치했다.
이밖에 콜센터 서비스의 업그레이드를 위해 새로운 디지털 기술을 접목하기도 했다.
yglee2@yna.co.kr
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이윤구 기자
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