(서울=연합인포맥스) 최진우 기자 = 코웨이가 국내 3대 서비스 품질조사에서 모두 1위를 차지했다.

10일 코웨이에 따르면 이 회사는 최근 한국표준협회에서 발표한 한국산업서비스품질지수 정수기와 공기청정기 부문 1위를 차지했다. 대기업 계열사인 LG전자와 SK매직을 누른 결과다.

코웨이는 이번 수상 이외에도 한국생산성본부 국가고객만족도지수 정수기 및 공기청정기 1위, 한국능률협회컨설팅 한국고객만족도조사 정수기 부문 1위에 오르면서 이른바 '3대 서비스 품질조사'에서 모두 정상에 올랐다.

코웨이는 지난 2016년부터 시작한 CSQ(Customer Service Quality) 프로젝트의 영향으로 분석했다.

이 프로젝트는 크게 '보이는 안심', '바꿔주는 안심' 등 2가지로 나뉜다.

보이는 안심은 '코디 온 서비스'로 대표된다. 코디 온 서비스는 고객이 서비스 제공 전ㆍ후 제품점검 현황을 모바일을 통해 직접 확인할 수 있는 시스템이다.

바꿔주는 안심은 '스페셜 케어 서비스'가 있다. 이는 정수기 렌털 사용 고객이 제품을 안심하고 사용할 수 있도록 주요 위샘 부품을 주기적으로 교체해주는 서비스다.

아울러 코웨이는 책임지는 안심의 하나로 사물인터넷 기술을 활용해 제품을 실시간으로 관리하고 있다.

코웨이는 업계 최초로 제품과 서비스에 사물인터넷을 접목한 라이프 케어 솔루션 'IoCare'를 기반으로 생활습관 전반에 맞춤형 솔루션을 제공하고 있다.

다양한 환경에서 수집한 빅데이터를 통해 고객의 생활패턴을 분석ㆍ진단해 최적의 케어 서비스를 안내하는 것이다.

코웨이의 '서비스 랩'도 경쟁력의 한축으로 꼽힌다.

코웨이는 지난 5월 고객 만족도 향상을 목적으로 서울시 중구 본사 내에 서비스 랩을 마련했다. 서비스 랩은 고객과 서비스가 만나는 모든 접점에서 고객 경험을 진단, 분석하고 차별화를 위한 창의적인 아이디어를 창출하는 혁신 공간이다.

서비스 랩에서 혁신 활동은 프로젝트를 중심으로 CFT(Cross Functional Team)를 구성해 각 CFT별 고객, 서비스 전문가 코디, 제품 기획, 개발, 마케팅, 디자인, 외부 자문단 등 관련 담당자들이 협업하고 있다.

코웨이는 현재 서비스 랩을 운영하며 서비스 혁신, 공기청정기 효과 가시화 등의 서비스 혁신 프로젝트를 진행하고 있다.





코웨이 서비스의 근간은 무엇보다도 1만3천명에 달하는 '코디(Coway Lady, CODY)'다. 지난 1998년 업계 최초로 코디 시스템을 도입한 코웨이는 1~2개월 한 번씩 가정과 법인시설을 직접 방문해 고객이 렌털하는 제품의 정기점검과 멤버십 회원 관리, 필터 교체, 부품 교환 등 다양한 서비스를 제공한다.

어떤 분야의 서비스 제공자보다 고객과 가까운 접점에서 활동하고 있다는 점이 장점이다. 이들은 단순히 거실에만 머무르는 게 아니라 부엌(정수기), 화장실(비데), 안방(공기청정기) 등의 장소로 이동하면서 고객의 생활에서 불편한 점을 인지할 수 있다.

이를 기반으로 부족한 것이 무엇인지 알아내 고객 만족을 극대화하는 가운데, 소비자의 감성도 충족한다는 것이 코디의 특징이다.

윤현정 코웨이 CS본부장은 "지속적인 관리가 필요한 환경 가전제품은 얼마나 전문적이고 세심한 서비스를 제공하는지가 사업의 성패를 좌우한다"면서 "앞으로 코웨이는 서비스 1등 기업이라는 책임감으로 고객들에게 더 나은 서비스를 제공하기 위해 노력할 것"이라고 했다.

jwchoi@yna.co.kr

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