<시사금융용어> 고객여정지도

◆ 고객여정지도(Customer Journey Map)는 기업이 고객 입장이 돼 고객 경험을 디자인하고 그려보는 것으로, 서비스 프로세스나 기능을 시각적으로 표현하고 그 위에 서비스 시스템을 이용하는 고객 경험을 시간적 흐름에 따라 기술한다.

고객과 디지털 간의 상호작용은 양적·질적 측면 모두에서 풍부해지고 있으며, 컨택포인트 증가로 고객 여정의 단계별로 차별화된 목표를 설정하고 고객 중심 사고로 전체를 고려하는 것이 중요하다.

고객여정지도는 서비스 프로세스뿐만 아니라 서비스 접점에서 발생하는 고객의 경험 측정이 가능하기 때문에, 고객에게 맞춤형 서비스를 제공하고 핵심적인 문제 상황을 이해하며 해결책을 찾는 데 유용하다.

고객여정지도의 주요 구성요소는 스테이지, 타임라인, 이벤트, 터치 포인트, 정성적 정보, 평가 기준, 인사이트 등이 있다.

스타벅스는 고객이 커피를 마시기 위한 전 여정을 예측, 들어옴, 관계, 나감, 고찰에 따라 터치 포인트를 나열하고, 고객이 긍정으로 받아들이는 경험과 부정적으로 받아들이는 경험을 고객여정지도로 표현한다.

화장품 브랜드인 랑콤은 탐색, 구매, 경험공유로 브랜드를 선택하는 고려사항, 이슈, 고객 니즈, 고객 반응 등을 분석한다.

퍼스트 나이아가라(First Niagara) 은행은 고객여정지도를 통해 고객이 계좌를 개설하지만 추가 상품 구매나 온라인계정의 개설이 이루어지지 않는다는 사실을 발견한 후, 프로세스상의 문제를 해결해 온라인계정 개설을 500% 증가시켰다.

고객여정지도는 가시적으로 문제가 있는 영역을 발견하고 개선점을 찾기 때문에, 일회성으로 효과를 보기는 어려움이 있어 장기적인 관심을 가지고 접근해야 한다. (정책금융부 홍경표 기자)

(서울=연합인포맥스)



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