(서울=연합인포맥스) 최욱 기자 = KEB하나은행이 중장기 디지털금융 전략 수립에 고객여정 분석 데이터를 활용하기 위해 외부 컨설팅을 받는다.

1일 금융권에 따르면 하나은행은 최근 '손님여정 분석을 통한 디지털 경험 혁신 컨설팅' 사업을 담당할 업체를 선정하기 위해 제안요청서(RFP)를 배포했다.

제안요청서에는 고객여정 분석을 비롯해 국내외 문헌·사례 조사, 데이터 전략 수립, 중장기 디지털 터치포인트(접점) 확대 방안 등이 요청 사안으로 포함됐다.

하나은행 관계자는 "빠르게 변화하는 고객 니즈와 다양한 고객 유형의 등장으로 생활여정 속 접점을 확대할 필요성이 생겼다"며 "이번 컨설팅을 계기로 고객여정 기반의 사업 전략을 수립하고, 혁신 솔루션을 제안받고자 한다"고 설명했다.

고객여정은 고객과 브랜드의 상호작용이 나타나는 지점을 순차적으로 나열해 문제를 파악하고, 고객이 브랜드와 어떤 시기에 어떤 채널에서 접촉하게 되는지를 종합적으로 이해하는 과정을 뜻하는 마케팅 용어다.

인구통계, 소득 등 단순 지표를 활용한 고객 분석 방식과 달리 고객의 행동패턴에 주목한다는 점에서 기업들의 주목을 받고 있다.

고객여정 분석을 가장 잘 활용하고 있는 기업은 스타벅스다. 고객이 커피를 마시기 위한 전 과정을 예측, 들어옴, 관계, 나감, 고찰 등의 단계로 나열하고 긍정적인 경험과 부정적인 경험을 고객여정지도를 통해 표현하고 있다.

해외 은행권에서도 고객여정 분석을 브랜드 마케팅에 활용하는 사례가 늘어나는 추세다. 대표적으로 싱가포르개발은행(DBS)은 2009년부터 고객여정을 세분화해 지속적으로 관리하면서 고객 만족도를 높이고 있다. 미국의 퍼스트 나이아가라 은행도 고객 여정 지도를 통해 고객이 계좌를 개설하지만 추가 상품 구매나 온라인 계정의 개설이 이뤄지지 않는다는 사실을 발견하고, 온라인 계정 개설을 500% 이상 증가시킨 사례가 있다.

이번에 컨설팅에 착수한 하나은행을 비롯한 국내 은행들도 그간 금융지주 산하 연구소에서 관련 보고서를 발간하는 등 고객여정 분석에 대한 스터디를 진행해왔다.

금융연구소의 한 관계자는 "은행들이 디지털회사로 전환을 추진하면서 고객 관련 데이터의 중요성이 점점 커지고 있다"며 "고객여정 데이터는 고객 만족도 제고와 이탈 방지를 위한 필수적인 자료란 점에서 더욱 주목도가 높다"고 설명했다.

wchoi@yna.co.kr

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