(서울=연합인포맥스) 손지현 기자 = 신한은행은 고객이 대기시간 없이 상담을 할 수 있는 '인공지능(AI) 기반 지능형 컨택 서비스'를 제공하기 위해 8일부터 시스템 구축에 나선다.

이번 서비스의 핵심은 고객상담센터에 고도화된 'AI 음성봇'을 전진 배치하는 것이다. 시스템 구축이 완료되면 고객상담센터에 전화하는 고객들은 자동응답(ARS) 안내를 기다릴 필요 없이 바로 신속 문의가 가능하다.

신한은행은 '브리지텍·네이버 컨소시엄'과 함께 이번 시스템 구축에 나선다. 브리지텍은 고객 컨택센터 토탈 솔루션을 기반으로 서비스 전반을 구축하고 네이버는 '클로바(Clova) AI' 기술을 이용해 AI 플랫폼을 고도화한다

신한은행은 고객상담 시스템을 AI가 고객상담의 접점에서 대응하는 수준까지 구축할 예정이다. 또 고객 상담 내용을 분석하고 데이터를 축적해 대고객 안내업무 중 상당 부분에 해당 기술을 적용할 계획이다.

우선 고객으로부터 걸려오는 전화상담에 대응하는 '인바운드 고객상담' 업무는 대화형 음성처리 기술을 기반으로 전환한다.

대출이자 금액, 영업점 위치 확인 등 간단한 내용일 경우 AI 음성봇이 바로 답변을 하고 보다 상세하고 전문적인 상담이 필요한 내용에 대해서는 전문 상담 직원을 연결한다.

고객에게 필요한 내용을 안내하기 위해 연락하는 '아웃바운드 고객상담' 업무는 향후 AI 음성봇이 90% 이상 수행할 예정이다.

수신상품 만기 안내, 대출·펀드 업무처리 후 사후안내, 해외송금 내도 통지 등 각종 고객 안내 및 통지 업무의 대부분에 AI 음성봇 기술이 적용될 계획이다.

신한은행 관계자는 "단순히 상담 채널을 다변화하는 것을 넘어 고객의 다양한 요구사항을 선제적으로 해결할 수 있는 고객 컨택센터 구축을 목표로 하고 있다"며 "AI 컨시어지 서비스를 구현해 고객이 필요로 하는 정보들을 빠르고 정확하게 제공할 수 있도록 노력하겠다"고 말했다.

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