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이통 3사 콜센터에는 SK텔레콤 6천여명, LG유플러스 5천여명, KT 1만3천여명 등 총 2만4천여명의 직원이 근무하고 있어 감염병 확산을 방지하기 위해 그 어느 때보다도 예의주시할 필요가 있다는 판단에서다.
11일 이동통신업계에 따르면 SK텔레콤, LG유플러스, KT는 각각 콜센터 인력을 대상으로 재택근무로의 전환을 확대 적용하고 있다.
SK텔레콤은 콜센터 직원의 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 감염 예방 및 지역사회 안전을 위해 업계 최초로 콜센터 구성원의 재택근무를 12일부터 시행한다.
SK텔레콤이 자체적으로 파악한 결과, 전체 콜센터 구성원 6천명 중 재택근무를 희망하는 비중은 약 25% 수준으로 나타났다.
SK텔레콤은 이들 희망자 전원을 대상으로 재택근무를 시행한다.
재택근무 시행에 따른 업무 공백이 없도록 사무실과 같은 수준의 근무 환경을 구축해 업무 시스템을 최대한 지원한다.
이와 함께, 불가피하게 출근하는 직원들에게는 마스크 등 방역물품을 상시 제공하고, 위생 물품 구매 지원과 사무실 내 근무 이격 거리 보장 등 감염 예방 조치도 대폭 강화한다.
한편, 코로나19 확산이 본격화한 이후부터 SK텔레콤은 콜센터 구성원 대상 점심시간 3부제, 식당·휴게실 개인 단위 테이블 사용, 상시 온도 체크 등 건강관리, 유휴 좌석 활용한 거리 유지 등 예방책을 시행해왔다.
SK텔레콤은 "콜센터 근무자들의 안전에 대한 사회적 우려가 높아지는 상황을 고려해 콜센터 구성원 재택근무 시행을 전격적으로 결정했다"며 "앞으로도 콜센터 직원과 가족의 안전 및 지역사회 감염 확산 방지를 위해 최선을 다할 것"이라고 밝혔다.
LG유플러스는 이날부터 콜센터 내 채팅 상담 및 사이버 상담사에 대해 순차적인 재택근무에 돌입했다.
일반 상담사들의 재택근무는 이달 중 점차 확대 적용해 나갈 계획이다.
일반 상담 인력은 클라우드 기반으로 고객 전산망에 접속하는 만큼, 상담사 자택의 인프라 구비 여부와 보안 이슈 등을 점검할 필요가 있어서다.
LG유플러스 측은 "구체적인 계획은 수립 중인 단계로, 적절한 조처를 하기 위해 상황을 면밀히 살펴보고 있다"고 말했다.
LG유플러스의 콜센터 업무는 CS리더, 아임텔레서비스, CS ONE 파트너 등 자회사 3곳과 협력사인 LB휴넷 등 총 4개사에서 5천명에 달하는 직원이 담당하고 있다.
LG유플러스는 앞서 콜센터 직원 중 임산부와 초등학생 자녀를 둔 경우에도 재택근무나 유급휴가로 전환토록 했다.
KT의 경우, 콜센터 내 일부 직원들을 대상으로 진행 중인 재택근무를 특수지역 근무자와 희망자 중심으로 확대해나가고 있다.
현재 KT는 임산부와 경력 단절 상담사에 대해 재택근무를 시행하고 있다.
고객센터 내 관리직과 사무직에 대해서는 격일제로 재택근무를 시행 중이다.
현재 재택근무를 시행 중인 구성원은 300명 수준이지만, 적절한 재택근무 시스템을 찾는 대로 대상자를 더욱 늘려나가겠다는 방침이다.
KT 관계자는 "사내 시스템을 통해 인입된 통화를 상담사에게 분배하는 방식으로는 댁내 구축이 어렵다"며 "고객 정보를 일일이 확인해 업무를 진행해야 하는 상담사들의 업무 특성상 재택근무는 보안이 취약하다는 위험이 있기 때문"이라고 설명했다.
이와 함께, KT는 전국 거점을 활용해 콜센터 운영인력의 20%인 약 1천200명을 분산 배치했다.
상담 공간을 최대한으로 분산하고 콜센터 간 이원화를 꾀하기 위해서다.
감염자가 집중적으로 발생한 대구 지역 사무실에는 출근 인원을 전체 인력의 30% 수준으로 최소화했다.
이외에도, KT는 콜센터 직원들에게 마스크와 손 소독제를 지급하고 하루 4번씩 체온을 재는 등 감염 예방 조치를 강화한다.
직원에게서 열을 감지할 경우, 의무실 등에서 바로 체크해 유증상이 아닐 경우에도 이틀간 격리토록 한다는 방침이다.
ygjung@yna.co.kr
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본 기사는 인포맥스 금융정보 단말기에서 21시 25분에 서비스된 기사입니다.
정윤교 기자
ygjung@yna.co.kr