(서울=연합인포맥스) 정윤교 기자 = LG유플러스는 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 사태에 대응하기 위해 고객센터와 방송통신망 운영을 이원화한다고 18일 밝혔다.

LG유플러스는 지난 16일 대구 지역 고객센터 폐쇄로 400여명의 상담사가 재택근무에 돌입하면서 고객 상담 전화를 고객센터가 아닌 휴대폰 가입 매장으로 연결해주도록 조치했다.

하루 평균 9만2천건에 달하는 상담 업무를 차질 없이 소화하기 위해서다.

LG유플러스는 대구 고객센터 폐쇄와 동시에 하루 약 2천500건에 달하는 오프라인 매장의 상담 횟수를 2배로 늘렸다.

전국 1천600여개에 달하는 매장 내부에 고객센터와 동일한 상담환경도 구축했다.

오프라인 매장은 일평균 5만3천건에 달하는 모바일 고객센터 전화상담 건의 약 10%를 처리한다.

LG유플러스는 관계자는 "최근 상담이 일평균 3천~5천 건가량 늘고 있지만, 매장 대표번호 시스템을 통해 대기 시간은 오히려 줄어들었다"며 "일반적으로 매장에는 전화 상담 문의가 많지 않아 신속한 통화 연결이 가능하다"고 설명했다.

실제로 매장 대표번호 운영 이후 고객들의 평균 ARS 대기 시간은 40초가량 단축됐다.

매장 연결 고객이 늘면서 고객센터 연결 고객의 대기 시간도 자연스럽게 줄어드는 분산 효과도 나타났다.

이와 함께, LG유플러스는 방송통신망도 이원화를 통해 운영한다.

코로나19 확진자 발생으로 주요 네트워크 지역별·중요 통신 시설 국사를 폐쇄할 경우, 대체 운용 국사를 지정해 원격으로 통신망을 운용할 수 있도록 비상대응 체계를 운영한다.

예를 들어 서울 마곡 국사의 네트워크 관제 및 기간망 운용은 안양·논현 국사에서, 안양방송센터의 IPTV 서비스는 인천·평촌·방배 등의 국사에서 백업으로 원격 운용할 수 있도록 대비한다.

하현회 LG유플러스 부회장은 "통신과 유선방송은 국가, 국민의 소통 근간이므로 한시라도 장애 및 품질 문제를 야기해서는 안 된다"며 "근무지 분산, 출퇴근 동선 분리 등 각 조직 특성에 맞춰 사전대응을 철저히 시행하고, 예상되는 상황의 단계별 대응책을 마련해 고객이 불편을 느끼지 않도록 하자"고 당부했다.

ygjung@yna.co.kr

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