<증권가 이모저모> 키움證 `감정노동자"의 삶
<증권가 이모저모> 키움證 `감정노동자"의 삶
  • 승인 2013.02.08 07:54
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(서울=연합인포맥스) ○..감정노동이란 직업상 원래 감정을 숨기고 얼굴표정과 몸짓으로 자신의 직무에 맞는 행동을 하는 것이라고 미국의 한 사회학자는 정의했다.

증권사에서 감정노동이 행해지는 대표적인 부서는 고객만족센터다.

키움증권은 국내 최대 규모의 고객만족센터를 운영하고 있다. 키움증권 고객만족센터에서 일하는 200여명의 진솔한 에피소드가 한권의 책으로 발간됐다.

판매용이 아닌 고객배포용으로 만들어진 이 책에는 고객만족센터에서 일하는 직원들의 애환이 고스란히 담겨있다.

'작은 소리 하나까지'라는 제목의 이 책에는 직원들의 애환 뿐 아니라 톡톡 튀는 젊은 감성도 묻어난다.

매도대금담보대출을 제 시간에 하지 못한 고객이 퇴근 시간이 지나도록 통화하며 돈을 빌려달라고까지 한 사례는 직원들이 얼마나 당혹스런 상황에 놓일 수 있는지를 대변한다.

증권사 특성상 미수금이 발생하거나 자신이 가지고 있는 종목에서 손실이 발생하는 고객들은 다짜고짜 고객센터에 전화해 화를 내는 경우가 자주 발생한다.

이런 일들은 고객센터 직원들이 고스란히 감내해야하는 어려움이다.

심지어 교도소에서 전화해 다짜고짜 계좌를 만들어달라고 하는 고객도 등장한다. 키움증권이 온라인 증권사이긴 하지만 금융실명제 시행으로 본인 계좌는 반드시 본인이 직접 만들어야 한다. 하지만 전화를 응대하는 고객센터 직원은 단칼에 이를 거절하지 못하고 난처한 자신의 상황만을 되풀이 하다 전화를 끊게 된다.

VIP고객을 전담하고 있는 한 직원은 젊은 VIP고객을 직접 한번이라도 만나보면 어떨까 하는 고민을 가감없이 털어놓기도 한다. 결국 고객이라는 이유로 만남을 포기했다는 아쉬움도 전한다.

물론 `진상' 부리는 고객만 있는 것은 아니다. 미담 사례도 등장한다.

홈트레이딩시스템(HTS)인 영웅문의 설치방법을 전화로 친절하게 알려준 직원을 직접 칭찬해주는 고객도 등장하고 항상 반갑게 인사해주는 고객, 자신의 잘못을 미안할 정도로 사과하는 고객도 미담 사례로 인용된다.

권용원 키움증권 사장은 고객만족센터를 그룹내 핵심이라고 추켜세웠다.

권 사장은 격려사를 통해 "키움증권과 키움금융그룹의 외형, 내실 모두 고객만족센터에서부터 시작됐다"며 "키움만의 경쟁력인 건강하고 활기찬 조직문화도 고객센터에서 만들어졌다"고 자부했다. (산업증권부 변명섭 기자)

msbyun@yna.co.kr

(끝)

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