김도진 현장경영 통했나…기업은행 민원 최저기록
김도진 현장경영 통했나…기업은행 민원 최저기록
  • 이재헌 기자
  • 승인 2019.11.21 11:01
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(서울=연합인포맥스) 이재헌 기자 = IBK기업은행이 올해 역대 최소 민원건수를 바라보고 있다. 김도진 은행장의 경영철학과 현장경영이 효과를 거두는 모양새다.

21일 금융권에 따르면 IBK기업은행은 올해 3분기에 32건의 민원이 접수됐다.

서면과 전자매체 등으로 접수된 자체 민원이 21건, 금융감독원 등 다른 기관에 접수된 대외 민원이 11건이다. 신용카드 민원과 중복·반복 민원, 단순 질의성 민원 등은 제외한 수치다.

지난 2015년 이후 분기별 민원건수에서 최저 기록을 세웠다. 올해 1분기에 33건의 기록을 재경신했다. 기업은행은 올해 분기별 민원에서 줄곧 30건대로 유지했다.

김 행장이 취임하기 전인 지난 2015년~2016년 기업은행은 한 분기 민원건수는 50건 전후였다. 김 은행장이 취임한 이후 분기당 40건 내외로 줄어 작년에는 한 해 동안 총 155건에 그쳤다. 특히, 올해 3분기까지는 101건 수준에 머물렀다. 민원건수에서 새 역사를 쓰는 셈이다.





고객 증가에도 민원이 줄어든다는 점에서 의미가 크다. 이 때문에 고객 10만명당 환산 민원건수는 감소세가 더 가파르다. 이제는 고객 10만명 중 민원을 제기하는 고객이 0.2명 수준까지 낮아졌다.

김도진 행장은 경영철학으로는 정도경영과 고객·현장 중심, 직원역량 제고 등 총 9개의 가치를 내세웠다. 고객과 현장을 중심으로 모든 의사결정을 실행하고 기본·원칙을 지켜 고객 신뢰를 확보한다는 신념은 모든 영업점 방문으로 이어졌다. 3년간의 '현장속으로' 프로그램은 691개 영업점 방문으로 지난 19일 마무리됐다.

현장에 힘을 실어주자 민원은 감소세로 반응했다. 올해 3월에는 민원 감축을 위한 예방대책 수립을 지시했다. 이로써 총 12개 부서에서 54개 민원예방대책 과제를 발굴하고 개선했다. 상품·서비스·제도·전산 등 미비한 업무제도 프로세스를 직원으로부터 제보받는 '민원예방 119' 채널의 신설 효과도 상당하다.

IBK기업은행 관계자는 "김도진 행장은 평소 직원들에게 소비자 중심경영을 강조하고 있다"면서 "공정거래위원회에서 선정하는 소비자 중심경영(CCM) 인증을 2017년 금융공기업 최초로 획득한 데 이어 소비자 중심경영을 지속 발전해 나가기 위한 재인증도 추진하고 있다"고 설명했다.

jhlee2@yna.co.kr

(끝)

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