이계문 서금원장 "서민금융 자산관리 시스템 구축할 것"(상보)

"고객중심 서비스혁신 필요…25일 앱 업데이트 예정"

서금원장 겸 신복위원장 취임 2주년 기자간담회



(서울=연합인포맥스) 송하린 기자 = 이계문 서민금융진흥원장 겸 신용회복위원장이 "서민금융 자산관리(PB) 시스템을 구축하겠다"는 뜻을 밝혔다.

이계문 원장은 23일 취임 2주년 기념 서민금융진흥원·신용회복위원회 공동 기자간담회에서 "서민금융의 문턱이 여전히 높고 공급자 위주로 운영되고 있어 고객 중심의 서비스 혁신이 필요하다고 판단했다"며 이같이 말했다.

향후 서금원은 서민금융 자산관리(PB)시스템 구축을 위한 신용·부채관리 시스템을 정착시키기로 했다.

이 원장은 "서금원은 지난 2년간 사전 금융교육, 맞춤형 현장지원, 체계적인 사후관리에 이르는 서민금융 PB시스템 구축을 추진했다"며 "신협, 새마을금고 등 민간 서민금융회사와 협업을 강화해 서민금융 총괄기관으로서의 역할을 수행하겠다"고 설명했다.

비대면 서비스를 강화하겠다고도 했다.

이 원장은 "홈페이지에서만 제공되던 '서민금융 한눈에'와 대면으로만 제공하던 취약차주 재무진단 서비스를 앱을 통해 제공하는 방안을 추진하겠다"며 "오는 25일에는 앱 업데이트 버전을 배포하는데 '돋보기 기능' 등 고령층 이용자를 위한 서비스도 추가했다"고 부연했다.

신복위와 관련해서는 고객상담 편리성을 제고하겠다고 밝혔다.

이 원장은 "인공지능(AI) 상담부스를 구축하고, 온라인을 통해 24시간 채무조정 자가검진시스템을 구현하겠다"며 "챗봇상담 분야를 법원 제도·서민금융제도까지 확대하고 채무조정 진행과 이행현황 확인이 가능하도록 업그레이드하겠다"고 했다.

또 "채무조정 이용자의 신용도 제고를 위해 금융기관과 협업해 성실 상환자 대상 전용 여·수신 상품을 개발하겠다"며 "채무를 비롯해 복지나 취업 등 다방면 심층 상담을 전문 컨설턴트와 상시로 받을 수 있는 플랫폼과 지자체·자활센터 등과 상호연계 상담이 이루어질 수 있도록 양방향 네트워크를 구축하겠다"고 얘기했다.

그는 "채무조정이 불가한 한국장학재단 학자금대출, 소상공인시장진흥공단 소상공인대출 등을 신복위 채무조정을 통해 상환 부담을 경감할 수 있도록 정책 제안을 하겠다"고 덧붙였다.

이 원장 취임 후 서금원과 신복위가 출시한 앱 다운로드는 각각 출시 7개월과 9개월 만에 26만9천건, 22만4천건이었다. 24시간 상담이 가능한 챗봇상담도 서금원 20만7천건, 신복위 26만1천건을 기록했다.

휴면예금 지급실적도 이 원장이 취임한 뒤 건수 기준으로 97%, 금액 기준으로 142% 증가했다. 온라인 휴면예금 신청사이트를 구축하고 비대면 지급신청 한도를 50만원에서 1천만원으로, 운영 시간을 24시간으로 확대한 덕분이다.

고객상담 응대 실적과 홈페이지 방문자 수도 이 원장 취임 이후 86%, 129% 증가했다. 1397콜 센터 응대 방식으로 ARS 방식이 아닌 직접 연결방식으로 개편한 효과다. 공공·민간상품을 비교 검색할 수 있는 '서민금융 한눈에' 이용실적도 올해 5월 출시 후 5개월간 18만6천건을 기록했다.

신복위 비대면 서비스는 이 원장 취임 후 271% 증가했다. 상담 예약 대기는 1년 전 대비 74% 감소했다. 코로나19 피해자를 지원해 5개월간 7만8천명을 지원했는데, 비대면 간편 신청 비율이 88%였다. 신용회복지원자의 93%가 심층 상담 서비스에 만족했다.

이 원장은 "비대면 시스템을 선제적으로 도입해 코로나19 사태 때 신속하게 지원해줄 수 있었다"며 "프로세스 간소화, 페이퍼리스 등을 통해 불필요한 행정 시간을 줄이고 고객 상담 만족도를 높였다"고 말했다.

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