(서울=연합인포맥스) 이미란 기자 = 구광모 LG그룹 회장은 고객을 촘촘히 쪼개서 보는 '초세분화'를 통해 고객 각각이 완벽하게 만족할 수 있는 니즈를 찾을 것을 당부했다.

구 회장은 4일 전 세계 LG 임직원 25만여명에게 전달한 디지털 영상 'LG 2021 새해 편지'에서 "사람들의 생활방식이 더욱 개인화되고 소비 패턴도 훨씬 빠르게 변하면서 고객 안에 숨겨진 마음을 읽는 것이 더욱 중요해졌다"며 "고객을 더 세밀히 이해하고 마음속 열망을 찾아 이것을 현실로 만들어 고객 감동을 키워갈 때"라고 말했다.

그는 "고객을 촘촘히 쪼개서 보며 세분된 고객별로 각각의 니즈를 깊고 구체적으로 파악한 후 평범하고 보편적인 니즈가 아니라 고객을 완벽하게 만족시킬 수 있는 니즈를 찾아야 한다"고 강조했다.

이어 "이를 위해서는 고객의 모든 경험 여정을 세밀히 이해하고 라이프스타일부터 가치관까지 고객의 삶에 더 깊이 공감해야 한다"고 했다.

구 회장은 아울러 "고객 인사이트를 어떻게 구체적인 가치로 제품, 서비스에 반영할지 넓고 다양하게 방법을 고민해야 한다"며 "인공지능(AI), 빅데이터 같은 디지털 기술이 분명 큰 도움이 될 것"이라고 말했다.

그러면서 "기존의 틀과 방식을 넘는 새로운 시도가 작지만 중요한 차이를 만들고 비로소 고객 감동을 완성한다"며 "그렇게 더 많은 고객에게 감동을 확산하며, 팬층을 두텁게 만드는 것"이라고 덧붙였다.

구 회장은 "이 모든 일에 가장 필요한 것은 고객 감동을 향한 집요한 마음"이라며 "고객이 감동하고 열광할 때까지는 절대 타협하지 않겠다는 집요함으로 작은 것 하나부터 정성스레 만들어가면 좋겠다"고 당부했다.

구 회장은 2019년 첫 신년사에서 'LG가 나아갈 방향은 고객'임을 천명한 이후 고객 가치 경영 메시지를 계속 구체화하고 있다.

지난해에는 고객 가치 실천의 출발점으로 고객의 페인 포인트(불편한 부분·고충)에 집중할 것을 당부했다.

구 회장은 "2년 전 앞으로 LG가 나아갈 방향이 역시 '고객'에 있다는 말씀을 드렸다"며 "지난해에는 'LG만의 고객 가치'를 실천하기 위한 여정의 출발점으로 고객 페인 포인트에 집중하려 노력했다"고 설명했다.

이에 올해 신년 영상은 지난해 해 고객의 페인 포인트를 개선하기 위한 LG의 활동과 노력에 대한 고객들의 인터뷰로 시작됐다.

'불편함을 표현하니 실제로 변화가 일어났다는 점이 참 기분 좋고 감동적이었다', '개인의 작은 목소리에도 가까이 귀 기울여 주는 모습을 보고 뭔가 다르다고 생각했다' 등 고객들의 실제 목소리를 담았다.

LG는 지난해부터 강당 등에 모여서 하던 시무식 대신 디지털 신년 메시지를 전달하고 있다.

전 세계 LG 임직원들이 시간, 장소에 구애 없이 신년 영상을 접할 수 있도록 하기 위해서다.

이에 따라 올해는 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)으로 재택근무 중인 국내외 임직원들도 자택에서 PC나 모바일 기기로 신년 메시지를 시청하면서 새해 업무를 시작했다.

mrlee@yna.co.kr

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