(서울=연합인포맥스) 손지현 기자 = 신한은행이 인공지능(AI) 챗봇 서비스인 '오로라(Orora)'의 지식품질 관리 기능을 고도화했다고 16일 밝혔다.

이번 고도화는 지식 품질관리체계 구축, 데이터분석 기반 개인화 서비스, 다양한 채널 연계 등을 위해 지난해 9월부터 추진됐다.

우선 신한은행은 300만건의 챗봇 상담이력 분석과 11만건의 지식 정비를 통해 챗봇이 고객의 질문 의도를 정확하게 인식하고 답변의 정확도를 향상 시킬 수 있는 지식체계를 만들었다.

특히, 지식품질관리 고도화에는 업계 최초로 정답유사율, 체감정답률 등 새로운 지표를 도입했다. 이를 통해 신한은행은 매일 3만건 이상의 챗봇 상담 이력을 전수조사하고 있고, 사용자 질의에 따른 정답유사율을 평균 96% 이상 유지 중이다.

이외에도 최근 질문 조회, 다빈도 질문 스크랩 등 챗봇 이용 고객 행태를 분석해 'MY 서비스' 기능을 새롭게 추가했다.

신한은행 관계자는 "앞으로 모바일뱅킹 '쏠(SOL)'의 305개 서비스와 4천492개 화면을 분석해 고객들의 이용패턴에 기반한 챗봇서비스를 제공할 계획이다"고 말했다.





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