소비자와 접촉하는 짧은 순간들이 제품과 기업에 대한 인상을 좌우하는 중요한 순간이라는 것을 강조하는 마케팅.
'MOT'란 투우사가 소의 급소를 찌르는 순간을 의미한다. 스페인 투우 용어 '모멘트 드 라 베르다드(Moment De La Verdad)'를 영문으로 표기한 모멘트 오브 트루스(Moment of Truth)의 머리글자를 모은 말이다.
기업이 고객에게 서비스를 제공하는 짧은 순간에 기업에 대한 고객의 인상이 심어질 수 있다.
따라서, 고객에게 서비스를 제공하는 직원들이 짧은 순간 고객으로 하여금 온 정성을 쏟았다는 호감의 기분이 들도록 해야 한다는 것이다.
이 기법은 스웨덴의 마케팅 전문가인 리처드 노만(R. Norman)이 처음 사용했다.
이후 스칸디나비아항공(SAS)의 얀 칼슨(Jan Carlzon) 사장이 1987년 '진실의 순간(Moment of Truth)'이라는 책을 펴내면서 알려졌다.
MOT 마케팅은 소비자들이 제품 또는 서비스에 접촉하게 되는 극히 짧은 시간 동안이라도 제품과 기업에 대한 좋은 인상을 느낄 수 있게 하는 마케팅기법이라 할 수 있다.
MOT 마케팅은 단 한 번의 불만족스러움으로 결국 전체 서비스에 대한 만족도를 0으로 만들어버린다는 곱셈의 법칙(한 번의 잘못은 100-1=99가 아니고 100×0=0)에 따라 고객과의 접점의 순간에서 최상의 서비스를 제공할 것을 강조한다. (산업증권부 장순환 기자)
(서울=연합인포맥스)
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