늘어나는 소비자 민원건수…보험사별로 희비 엇갈려
(서울=연합인포맥스) 이윤구 기자 = 금융당국의 소비자보호 강화 기조 속에서 보험업계의 소비자 민원은 증가세를 나타냈다.
20일 생명·손해보험협회에 따르면 생명보험사의 3분기 민원건수 총합은 4천375건으로 직전분기보다 8.89% 증가했다.
올해 1분기 3천924건, 2분기 4천18건에서 우상향 추세다.
같은 기간 손해보험사의 총 민원건수도 1만914건으로 9.89% 늘어났다. 1분기 9천538건, 2분기 9천932건에 이어 1만건을 넘어섰다.
보험사별로 민원 증감 희비는 엇갈렸다.
'빅3' 생보사 가운데 한화생명과 교보생명은 14.71%와 14.74% 증가한 반면에 삼성생명은 1.36%에 그쳤다. 또한, 하나생명이 52.38%로 감소 폭이 컸고 푸본현대생명과 iM라이프는 13.33%와 17.65%, NH농협생명도 8.16% 줄었다.
'빅5' 손보사 가운데는 메리츠화재와 현대해상, DB손보가 5.9%와 4.77%, 0.32% 감소했지만, 삼성화재 28.98%, KB손보 8.84% 늘었다.
보험사들은 민원 감소를 위한 시스템 개선에 적극 나서고 있다.
DB손보의 경우 민원 발생 가능성을 조기에 감지하는 '민원 조기경보제'를 운영해 현장 직원들이 민원 징후를 선제적으로 파악하도록 지원하고 있다. 또한 TM 영업에 모바일 미러링을 적용하고, 외국인 계약자를 위한 다국어 해피콜을 확대하는 등 불완전판매 요인을 사전에 차단하는 데 집중하고 있다.
메리츠화재는 지난 8월 장기보험 보상 시스템을 전면 개편하면서 서류 구비 안내를 아날로그 방식에서 디지털 방식으로 전환했다. 보험금 산정 결과 세부 내역도 알림톡으로 발송해 담보별·영수증별 지급내역은 물론 부지급에 대한 상세한 사유까지 볼 수 있도록 했다.
이 밖에도 대고객 전화응대 서비스 개선을 위한 콜시스템을 구축했다. 고객 응대의 정확도를 높이기 위해 담당자가 실시간으로 고객 및 담당 설계사, 사고정보를 조회할 수 있다.
보험업계 관계자는 "완전판매를 위해 내부적으로 계속 주의를 환기하고 시스템 개선 등을 병행하면서 민원이 줄어든 것으로 보인다"고 말했다.
실제로 보험업계의 불완전판매는 개선세를 보이고 있다.
생보사의 올해 상반기 불완전판매비율은 0.04%로 전년 동기와 작년 말의 0.06%, 0.05%와 비교해 하락세를 이어갔다. 손보사도 0.01%로 작년 말의 0.02%보다 낮아졌다.
다만, 보험업계에서는 금융당국의 소비자보호 강화로 보험금 지급에 불만을 가진 민원 건수 증가세가 이어질 수 있다고 우려했다. 민원 유형 가운데 보험금 보상 관련 비중이 가장 크기 때문이다.
보험업계 관계자는 "AI를 보험금 지급 과정에 적극 활용하면서 신속한 지급이 이뤄지고 있는 등 보험금 보상 관련 민원을 줄이기 위해 노력하는 분위기"라고 설명했다.
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