카카오뱅크, 이미지로 상담하는 챗봇 이달 출시

(서울=연합인포맥스) 정지서 기자 = 카카오뱅크가 이달 중순께 '상담챗봇' 서비스를 선보인다고 8일 밝혔다.

카카오톡 플러스친구를 통해 톡 상담 채널과 연결, 고객의 궁금증을 해결해주는 게 핵심이다.

텍스트 중심의 기존 카카오톡 챗봇과 달리 이미지와 동영상, 이모지(그림문자) 등 시각적 요소를 활용하는 게 장점이다.

예를 들어 계좌개설 방법을 검색하면 계좌개설 동영상을 보여주는 식이다.

'대출', '금리' 와 같은 단어는 물론 '세이프박스 궁금해' 등의 문장 인식도 가능하다.

설명 과정에서 모르는 정보는 해시태크(#)로 제공하고 고객이 찾아볼 수도 있다.

실제 상담톡 상황에서 사용자와 상담직원의 상담 과정, 스크립트를 분석해 휴먼 채널과 유사한 상담 동선도 구현했다.

챗봇의 답변이 부족하면 별도의 공간 이동 없이 상담 직원과의 연결도 가능하다.

카카오뱅크 관계자는 "지난해 7월 이후 누적된 상담데이터 분석 결과 약 80%가 반복적인 안내성 문의"라며 "여기에 모바일 비대면 상담채널을 강화해야 한다는 필요성이 커지면서 챗봇 서비스를 도입하게 됐다"고 설명했다.

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