[금융소비자 보호] CCO 의무 선임…KPI도 개선
[금융소비자 보호] CCO 의무 선임…KPI도 개선
  • 정지서 기자
  • 승인 2019.04.18 14:00
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(서울=연합인포맥스) 정지서 기자 = 앞으로 자산규모가 큰 금융회사들은 독립된 금융소비자 보호 총괄책임자(CCO)를 선임해야 한다. 또 단기성과 위주로 된 금융권의 핵심성과지표(KPI)에 소비자 관련 항목의 비중이 늘어난다.

금융위원회는 18일 이 같은 내용을 담은 금융소비자 보호 종합방안을 발표했다.

금융회사의 내부관리를 강화해 최고경영자(CEO) 차원의 관심을 환기하는 게 핵심이다.

우선 CEO는 사내 금융소비자 보호 협의회 의장을 겸해야 한다. 별도의 CCO를 두고 있다면 예외로 인정된다.

업권별 일정 자산 이상의 회사이거나 업권 내 민원건수 비중이 2% 이상인 금융회사는 별도의 CCO를 임명해야 한다.

그간 금융회사는 모범규준을 통해 원칙적으로 독립된 CCO를 두도록 권고했다.

하지만 자산규모 10조원 이상인 대형 금융회사도 준법감시인이 CCO를 겸직하는 비중이 38%에 달했다. 심지어 홍보담당 임원이나 최고정보책임자 등이 겸직하는 사례도 있었다.

이에 금융위는 CCO를 별도 선임해야 하는 대상 회사의 규준을 조만한 확정할 예정이다. CCO의 역할이나 자격요건, 책임 등을 지배구조법이나 금융소비자보호법에 반영해 제도화하는 방안도 검토 중이다.

실적 위주의 보상체계로 활용돼 온 KPI도 소비자 보호 관점으로 개편된다.

KPI는 직원의 근무행태에 영향을 미치는 핵심 요소임에도 영업실적 등 단기성과 중심으로 항목이 구성돼 소비자 관련 항목의 비중이 미미한 경우가 많았다.

실제로 주요 5개 은행의 영업점 KPI에서 영업 관련 항목의 비중은 평균 80%를 웃돌았지만, 소비자 보호나 고객 수익률은 1.2%에 불과했다. 보험사의 지점장 KPI의 영업관리 항목 비중은 44%였지만 소비자 보호는 4%였다. 증권사의 영업점 KPI도 영업 관련 항목이 86%였지만 소비자 보호는 8% 수준에 그쳤다.

이에 금융위는 소비자 보호 실태평가에서 KPI 중 소비자 관련 항목 비중을 평가해 우수한 곳에 최대 5% 안팎의 가점을 줄 계획이다. 과도하거나 특정상품에 치우친 판매 인센티브는 소비자 피해 유발 가능성이 큰 만큼 제외토록 할 예정이다.

과도한 성과주의 KPI를 운영하는 금융회사에 대해선 집중적으로 미스터리쇼핑을 실시하고, 소비자 보호 부문 검사도 할 방침이다.

모범규준 상 소비자 보호 KPI 항목의 반영 비중이나 부적합한 판매 인센티브 구조를 명시하는 방안도 논의하고 있다.

이는 한국판 웰스파고 사태가 발생하지 않도록 선제 대응하는 취지다. 지난 1990년대 후반부터 강도 높은 영업실적 중심의 성과주의 전략을 채택한 웰스파고는 지난 2016년 고객의 동의 없이 350만여 개의 유령계좌를 개설한 직원이 적발, 성과 중심 전략의 폐해를 고스란히 드러냈다. 이후 웰스파고는 성과 중심에서 고객 중심으로 KPI를 전환해 고객 서비스와 리스크 관리 중심으로 경영전략을 전면 수정했다.

금융위 관계자는 "CCO를 준법감시인과 겸직하는 것이 무조건 나쁜 것은 아니고, 독립된 CCO를 선임할 경우 자칫 임원의 자리만 늘린다는 비판도 있을 수 있다"면서 "이 부분에 대해선 다양한 의견을 들어보고 CCO의 권한을 늘리고 독립성을 강화할 수 있는 방안을 추가로 검토할 것"이라고 설명했다.

이 관계자는 "KPI 개선을 유도하는 것도 금융회사의 자율경영 문제와 맞닿아 있는 부분"이라며 "각 업권을 대표하는 협회 등과 논의해 금융회사 스스로 소비자 보호를 강화할 수 있는 최적의 솔루션을 마련할 생각"이라고 덧붙였다.





jsjeong@yna.co.kr

(끝)

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