금융위, '맞춤형' 소비자보호 로드맵 마련(종합)
금융위, '맞춤형' 소비자보호 로드맵 마련(종합)
  • 정지서 기자
  • 승인 2019.04.18 16:43
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시민단체도 '합격점'



(서울=연합인포맥스) 정지서 김예원 기자 = 금융당국이 금융에 대한 대국민 신뢰회복을 위해 맞춤형 소비자보호 종합방안을 마련했다. 소비자는 물론 금융사와 금융당국, 보호 인프라를 중심으로 소비자가 체감할 수 있는 현장의 변화를 만든다는 취지다.

금융위원회는 18일 최종구 금융위원장 주재로 금융소비자 간담회를 열고 금융소비자 보호 종합방안을 논의했다.

문재인 정부 들어 '함께 잘사는 혁신적 포용 국가'가 대두되며 금융소비자 보호 문제에 대한 사회적 관심이 커졌다.

그간 금융당국도 전담 조직을 신설하고 금융소비자보호법 제정을 추진하는 등 다각도의 노력을 해왔다. 하지만 금융소비자 보호에 대한 국민의 평가는 낮았다.

지난해 12월 실시한 국민 인식조사에서 응답자의 43.9%가 금융당국이 소비자 보호에 노력하지 않는다고 대답했다. 금융 이용과정에서 불합리한 처우를 받았다는 응답자도 30.4%에 달했다.

이에 금융위는 지난 3월까지 4개월간 손병두 사무처장을 중심으로 국민 체감형 소비자보호 과제를 발굴하기 위한 태스크포스(TF)를 운영했다. 이를 통해 4대 부문에 걸쳐 16개 세부과제를 마련했다.

우선 소비자 입장에서 안심하고 편리하게 금융을 이용할 수 있도록 체감형 서비스를 늘리기로 했다.

직장인을 위한 은행 탄력점포, 고객의 대기시간을 최소화하기 위한 지점 방문 예약제, 모바일 번호표 제도 도입이 그 예다. 또 카드사는 챗봇 서비스를, 보험사는 온라인 보험 청구를 모두 도입함으로써 비대면 채널을 강화하기로 했다.

고령층과 장애인을 위해 주민센터를 활용한 휴면재산 지급, 계약 사실 알림 서비스도 제공한다. 깨알같이 적힌 상품설명서도 쉽고 간명하게 개선한다.

금융회사가 내부관리를 강화해 회사 스스로 소비자 보호에 앞장설 수 있는 체계도 갖추도록 유도할 예정이다.

일정 수준 이상의 자산을 보유한 금융회사는 독립적인 금융소비자 보호 총괄책임자(CCO)를 선임하는 방안도 검토 중이다. 핵심성과지표(KPI)도 소비자 관련 항목 비중을 늘리도록 개편한다. 과도하게 단기성과가 반영된 KPI를 운영하는 금융회사는 소비자 보호 부문에 대해 검사도 실시할 방침이다.

현장밀착형 금융감독을 위해 빅데이터도 활용한다. 소비자 피해를 유발하는 업권을 먼저 감독하기 위해서다. 불완전판매를 근절하기 위한 미스터리쇼핑도 강화한다. 홈쇼핑 등 TV 금융광고는 생방송에 따른 과장 광고 위험이 큰 만큼 원칙적으로 사전심의를 거친 녹화방송만 가능하도록 할 계획이다.

소비자 보호를 위한 가장 큰 인프라가 될 금융소비자보호법 제정도 연내 추진한다. 금융소비자 종합정보 포털 '파인'도 소비자가 직접 참여할 수 있도록 바꾸고 금융 민원에 대한 내용도 대외적으로 공개하는 범위를 늘릴 예정이다.

금융위는 그 밖에 소비자의 손해사정사 선임권 행사 보장, 보험회사 의료자문 공정성 제고, 금융 민원에 대한 질적 평가 도입 등을 추가로 검토할 예정이다.

최준우 금융위 금융소비자 국장은 "TF에서 워낙 많은 아이디어가 나와 다양한 의견을 반영할 수 있었다"며 "금융업권과 협의를 거친 내용이지만 금융회사 자율경영과 관련한 이슈는 추가로 논의해 구체적인 가이드라인을 만들겠다"고 설명했다.

그는 "무엇보다 현장에서 소비자들이 느낄 수 있는 변화를 끌어내려고 노력했다"며 "5월부터 구체적인 세부 추진방안을 시리즈 형식으로 발표할 예정"이라고 했다.

TF에 참여한 시민단체 등 민간위원들도 이번 방안을 대체적으로 긍정적으로 평가하고 있다.

TF에 참여한 한 민간위원은 "(금융위가) 상품 이해를 돕기 위한 상품설명서 개선 등 민간위원들이 요청한 사안에 대해 충실하게 담으려는 노력이 있었다"면서 "소비자 방안에 민간위원들이 이야기한 바를 총망라했다고 본다"고 말했다.

이번 방안에서 소비자 편익을 확대할 수 있는 주요 방안으로는 상품설명서 개선, 금융소비자 보호 실태평가 개선을 꼽았다.

그는 "민간위원들이 많이 얘기한 것 중 하나가 불완전판매를 줄일 수 있는 설명 강화"라면서 "이를 위한 여러 제반 조치들이 있어서 이번 기회에 잘 정착이 되면 도움이 될 것으로 본다"고 평가했다.

실태평가 개선에 대해서도 "소비자를 직접적으로 대면하는 서비스와 관련된 것은 아니지만 금융회사들이 전체적으로 소비자 보호장치를 얼마만큼 충실하게 하는지 볼 수 있다는 측면에서는 의미가 있다"고 강조했다.

다만 금융 관련 분쟁조정의 독립성과 투명성을 높이는 방안이 담기지 못한 데 대해서는 아쉬움을 표했다.

그는 "소비자들은 분쟁이 투명하게 해결되지 않는 데 대한 불만이 많은 데다 소비자에게 불리한 경우도 많다"면서 "금융위 쪽에서 후속 작업을 하기로 약속한 만큼 이 부분은 계속 보완해서 가야 한다"고 역설했다.

TF에서는 금융상품의 약관을 전담하는 부서가 신설돼야 한다는 논의도 나왔다.

jsjeong@yna.co.kr

ywkim2@yna.co.kr

(끝)

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