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이들 보험사는 보험서비스에 대한 고객의 기대를 충족하지 못한 점을 낮은 평가를 받은 이유로 꼽고 향후 교육 강화, 제도 개선 등을 통해 문제점을 보완해 나갈 것이라고 밝혔다.
20일 금융감독원에 따르면 '2011년도 금융회사 민원발생평가 결과' 19개 생보사 중 ING생명과 알리안츠생명, 현대라이프(구 녹십자생명), KDB생명, PCA생명이 5등급을 받았다.
14개 손보사 중에선 그린손보와 에르고다음다이렉트, 차티스, ACE아메리칸 등이 최하위 그룹에 포함됐다.
연합인포맥스가 이들 9개 보험사를 대상으로 민원평가 결과가 최하위 등급에 속하게 된 원인과 향후 개선 계획을 문의한 결과 ING생명과 알리안츠생명, PCA생명, 그린손보, 에르고다음다이렉트, 차티스 등 6개사만이 공식 또는 비공식 의견을 전달해 왔다.
현대라이프와 KDB생명, ACE아메리칸은 코멘트를 거부했다.
취재에 응한 생ㆍ손보사들은 보험서비스의 질이 고객의 기대 수준에 부합하지 못했던 점을 낮은 평가를 받은 배경으로 꼽았다. 장기보험 실손 의료비 보상 관련 민원이 많다거나 1년 만기 단기 보험상품 판매 비중이 큰 점이 문제가 됐다고 자체 분석한 보험사도 있었다.
일부는 보유계약건수가 적은 경우 불리하게 작용할 수 있는 평가 시스템에 대해 문제를 제기하기도 했다.
향후 개선 계획과 관련해선 가능한 한 고객과의 대면 접촉을 늘리고, 직원들을 대상으로 한 교육을 강화해 민원 발생 소지를 줄이겠다고 답한 곳이 많았다. 내부 평가 제도를 개선하거나 경영진이 전화 상담실을 찾아 현장의 목소리를 듣고 개선책을 모색할 것이라고 답한 곳도 있었다.
손보사 관계자는 "지급보험금에 대한 분쟁 증가로 (민원평가) 결과가 좋지 않았다"며 "더 좋은 서비스를 제공하기 위해 직원교육의 강화, 내부 평가제도의 변경, 기타 관련 제도의 도입을 통해 평가 등급을 높여갈 생각"이라고 말했다.
이번 민원평가 결과를 전반적으로 살펴보면, 생보업권은 보상책임 범위 등 보험금 산정 관련 민원이 22.6% 감소하면서 민원이 전년 대비 9.6% 줄었다.
개별사 중에선 메트라이프와 신한생명, 대한생명, 흥국생명, AIA생명의 등급이 한 단계씩 오른 반면 동부생명의 등급은 한 단계 떨어졌다.
손보업권은 2010년 12월 말 자동차보험 손해율이 90.4%에 육박하면서 보험금 지급 지연 등의 민원이 늘어난 것으로 분석됐다.
롯데손보는 두 단계, 흥국화재는 한 단계 등급이 상승했고, 서울보증보험과 AXA다이렉트는 한 단계씩 등급이 밀렸다.
금감원은 4등급 이하 보험사에 대해 민원예방과 감축 계획을 징구하고 분기별 이행실적 관리를 통해 보험사의 소비자보호 활동을 지속적으로 감독해 나갈 계획이다.
또 하위등급으로 반복 평가되는 보험사와 5등급사를 대상으로 소비자보호조직 운영과 민원관리 실태 등 소비자부문에 해한 현장검사를 실시하고, 평가등급을 인터넷 홈페이지 등에 게시토록 지도할 예정이다.
<표> 2011년 보험사 민원평가 결과
| 생보(19개사) | 손보(14개사) | |
| 1등급 | - | - |
| 2등급 | 메트라이프(↑) 삼성 신한(↑) 푸르덴셜 KB | 동부 메리츠 삼성 현대해상 LIG손보 |
| 3등급 | 교보 대한(↑) 동부(↓) 동양 라이나 흥국(↑) AIA(↑) | 롯데손보(↑↑) 서울보증(↓) 한화손보 흥국(↑) |
| 4등급 | 미래에셋 우리아비바 | 악사손보(↓) |
| 5등급 | 현대라이프(구 녹십자) 알리안츠 KDB ING PCA | 그린손보 에르고다음 차티스(AHA) ACE아메리칸 |
hylee@yna.co.kr
(끝)
이한용 기자
hylee@yna.co.kr