(서울-연합인포맥스) 정원 기자 = DB손해보험은 인공지능(AI) 기반의 완전판매·통화품질 모니터링 서비스인 '스마트컨택센터'를 오픈했다고 14일 밝혔다.

스마트컨택센터는 디지털 혁신을 뒷받침할 금융 인프라를 구축하기 위해 최신 기술과 고객의 경험을 연계해 상호 적용이 가능하도록 구축한 AI 플랫폼이다.

완전판매 모니터링은 고객이 보험에 가입할 때 상품에 대해 충분한 설명을 듣고 약관이나 청약서 등 주요 서류를 받았는지 확인하는 서비스다.

그간 상담사의 전화 또는 문자(알림톡) 등으로 진행했지만 DB손보는 업계 최초로 피보험자뿐 아니라 계약자를 대상으로 AI 로보텔러가 모니터링 콜을 진행하는 방식을 도입했다.

DB손보의 AI 로보텔러는 단순 일방적인 ARS 방식이 아니라 사람의 실시간 음성을 정확하게 텍스트로 변환한 후 의도를 파악하고 대화를 주고받게 된다.

또 DB손보는 AI기반의 통화품질 모니터링도 선보인다.

이는 텔레마케팅을 통한 보험계약을 AI가 보험 모집자와 고객 간의 통화내용을 분석하여 불완전판매 요인이 있는지를 자동으로 심사해 주는 서비스다.

40분 분량의 녹취를 사람이 심사했던 시절에는 약 42분 소요됐지만 AI심사는 약 3분 만에 완료된다.

DB손보 관계자는 "약 2개월 동안 파일럿을 거친 결과 성공률이 99%를 상회할 만큼 AI의 성과가 괄목할 만하다"며 "AI서비스를 위한 플랫폼 구축에 성공한 만큼 향후 더욱 다양한 분야로 서비스를 확대하도록 노력할 것"이라고 말했다.







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